Kundennutzen gegen Kundenzufriedenheit
Obwohl Kundennutzen und Kundenzufriedenheit ähnlich klingen, gibt es einige Unterschiede zwischen ihnen. Kundennutzen und Kundenzufriedenheit ergeben sich aus demselben Kernkonzept der Kundenfreude. Beide werden jedoch verwendet, um unterschiedliche Parameter für das Kundenerlebnis, die Kundenwahrnehmung und das Kaufverhalten zu identifizieren. Es gibt also einige offensichtliche Unterschiede zwischen ihnen. Aber auf den ersten Blick sind sie schwer zu erkennen. Beide Konzepte sind für alle Unternehmen wichtig und müssen sich für Business Excellence auf sie konzentrieren. Die Vorteile einer hervorragenden Kundennutzung und Kundenzufriedenheit sind Kundenbindung, Kundenbindung, hoher Wert für die Kundenlebensdauer, Marktführerschaft und Goodwill. Beide Konzepte sind subjektiv, da sie dazu neigen, sich von Person zu Person zu unterscheiden.
Was ist Kundennutzen?
Wert ist eines der am häufigsten missbrauchten Konzepte aufgrund von Mehrdeutigkeit und Unklarheit gemäß Gummerus. Verschiedene Autoren haben den Kundennutzen in verschiedenen Modi erklärt. Daher ist eine korrekte Klassifizierung des Kundennutzens wichtig. Aus theoretischer Sicht ist der Wert der insgesamt wahrgenommene Nutzen, der die insgesamt wahrgenommenen Kosten übersteigt. Kunden bewerten den Kompromiss zwischen den Leistungen, die sie erwerben, und dem Preis, den sie für diese Leistungen zahlen. Der Kundenwert kann wie folgt als Gleichung dargestellt werden:
Kundennutzen = Gesamtnutzen für den Kunden - Gesamtkosten für den Kunden
Die Vorteile können Produktqualität, Kundendienst, Garantie, Reparaturkosten, kostenlose Lieferung, Kundenfreundlichkeit usw. sein. Die Gesamtkosten des Kunden sind nicht nur auf den Preis beschränkt, sondern können auch Zeitaufwand, Energieverbrauch, Risiken, emotionalen Stress, usw. Die Hauptmerkmale, die zur Entscheidung über den Kundennutzen beitragen, sind die Konformität von Produktstandards, Produktauswahl, Preis, Marke, Mehrwertdiensten, Beziehungen und Erfahrungen.
Die Kunden bewerten ihren wahrgenommenen Wert einer Marke mit anderen auf dem Markt erhältlichen Marken, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Sie kaufen das Produkt / die Dienstleistung, die vergleichsweise einen überlegenen wahrgenommenen Wert hat. Eine Organisation muss also ihren Konkurrenten in allen Aspekten übertreffen, um eine Erfolgsgeschichte auf dem Markt zu sein. Vorteile eines überlegenen Kundennutzens für das Unternehmen sind begeisterte Kunden, zufriedene Mitarbeiter, ein höherer Marktanteil, ein Wettbewerbsvorteil und ein verbessertes Markenimage. Kunden berechnen den Wert vor dem Kauf, da dies ihnen hilft, die beste auf dem Markt verfügbare Auswahl zu treffen. Der Kundennutzen ist also proaktiv.
Die Auswertung der Kundenwertmetriken hilft einem Unternehmen, ein Produkt mit höherem Nutzen als die Konkurrenz mit dem Preis zu planen, den der Kunde bereit ist zu zahlen. Den jeweiligen Kundensegmenten können spezifische Wertversprechen angeboten werden.
Feedback zur Kundenzufriedenheit
Was ist Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit kann ein Unternehmen zu Spitzenleistungen führen, während Unzufriedenheit es aus dem Geschäft bringen kann. Es hat eine solche Einzigartigkeit. Die Kundenzufriedenheit kann als Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen des Produkts und der tatsächlichen Leistung des Produkts klassifiziert werden. Die Erwartungen der Kunden und wie sie die tatsächliche Produktleistung verstehen, sind emotionaler. Zufriedenheit wird von einem Individuum gefühlt und nicht gedacht. Es ist also von Person zu Person unterschiedlich und sehr komplex zu quantifizieren.
Die Kundenerwartung kann durch frühere Konsumerfahrungen, Empfehlungen von Freunden, Verkäuferversprechen und Mitbewerberinformationen beeinflusst werden. Aus Sicht des Kunden kann eine ordnungsgemäße Bewertung nur durch Erleben des Produkts oder der Dienstleistung erfolgen. Kundenzufriedenheit ist also ein Phänomen nach dem Kauf. Es ist also eine reaktive Reaktion. Die Zufriedenheit kann nur gemessen werden, indem die Erwartungen vor dem Kauf und die Erfahrungen nach dem Kauf verglichen werden. Wenn das Produkterlebnis den wahrgenommenen Wert erfüllt, ist es Zufriedenheit. Wenn nicht, ist es Unzufriedenheit. Der Kundennutzen wandelt sich also in Kundenzufriedenheit, sobald der Kunde das Angebot erlebt. Kundenerwartungen können jedoch nicht immer als Kundennutzen bezeichnet werden. Manchmal haben Kunden höhere Erwartungen als das, was tatsächlich bereitgestellt werden kann.
Was ist der Unterschied zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit?
Kundennutzen und Kundenzufriedenheit wurden klassifiziert und ihre Ähnlichkeiten diskutiert. Nun werden wir die beiden Konzepte unterscheiden.
• Vor dem Kauf oder nach dem Kauf:
• Der Kundennutzen ist eine proaktive Komponente, die den Unterschied zwischen Kundennutzen und Kundenkosten vor dem Kauf (vor dem Kauf) widerspiegelt.
• Die Kundenzufriedenheit ist eine reaktive Komponente, die den Unterschied zwischen Produkt- oder Serviceerfahrung und der erwarteten Erfahrung (nach dem Kauf) widerspiegelt.
• Wettbewerbsvergleich:
• Der Kundennutzen ist ein relatives Konzept, bei dem Kunden ein Angebot mit dem der Wettbewerber vergleichen, um zu entscheiden, welche Produkte mehr Vorteile bei geringeren Kosten bieten. Die Entscheidung über den Wert ist aus Kundensicht ein Denkprozess.
• Kundenzufriedenheit ist ein emotionales Konzept, bei dem es spürbar ist. Zufriedenheit kann nicht wettbewerbsorientiert sein. Dies liegt daran, dass ein Kunde das Beste aus dem Los durch eine Analyse vor dem Kauf auswählt. Wenn es also nicht ihren Erwartungen entspricht, werden sie sich nicht für weniger geschätzte Konkurrenzprodukte entscheiden.
• Berechnung:
• Der Kundennutzen besteht aus einer einfachen Gleichung zum Abzug von Kosten und Nutzen. Es ist rational und kann in Geld ausgedrückt werden.
• Die Kundenerwartung besteht aus einer komplexen Gleichung, bei der die tatsächliche Leistung von den Erwartungen abgezogen wird. Diese Elemente sind schwer zu quantifizieren. Es ist auch emotional. Daher kann es nur unter qualitativen Gesichtspunkten erklärt werden.
Die Begriffe Kundennutzen und Kundenzufriedenheit sind miteinander verbunden und drücken die Bedeutung des Kunden für eine Organisation aus. Das Verständnis der Unterschiede ist hilfreich für die korrekte Umsetzung dieser theoretischen Konzepte für Business Excellence.
