Hauptunterschied - Kundenerwartung vs. Kundenwahrnehmung
Der Hauptunterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung liegt in den Kundenwünschen und der Denkweise. Die Kundenerwartung ist eine Annahme bei der Kaufentscheidung, während die Kundenwahrnehmung eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf ist. Beide Konzepte sind wichtig, um dem Kunden ein überlegenes Angebot zu bieten und ihn zufrieden zu stellen. Die Variablen zur Bestätigung der Kundenzufriedenheit sind Erwartung und Leistung. Die Lücke zwischen den beiden Variablen entscheidet, ob der Kunde zufrieden oder enttäuscht ist. Diese Lücke ist als Kundenlücke bekannt (Parasuraman et al., 1985). Die Leistung führt zur Wahrnehmung. Daher sind sowohl die Kundenerwartung als auch die Kundenwahrnehmung sehr wichtige Konzepte im Bereich Kundenservice und Marketing. Wenn die Produktleistung die Kundenerwartungen übertrifft,Der Kunde ist zufrieden und kann leicht gehalten werden. Zu diesem Zweck ist eine gründliche Kenntnis der Kundenerwartungen und der organisatorischen Ressourcen von größter Bedeutung.
Was ist Kundenerwartung?
Die Kundenerwartung kann definiert werden als „Annahme des Kunden über seine Erfahrung bei der Erfüllung eines Bedarfs mit den verfügbaren Ressourcen, die ihm zur Verfügung stehen“. In einfachen Worten ist die Kundenerwartung das, was der Kunde von einem Produkt oder einer Dienstleistung erwartet. Dies kann durch kulturellen Hintergrund, demografische Faktoren, Werbung, familiären Lebensstil, Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst werden. Diese Einflussfaktoren helfen dem Kunden bei der Bewertung der Qualität, des Werts und der Fähigkeit des Produkts oder der Dienstleistung, den Bedarf zu decken.
Die Kundenerwartung kann basierend auf den Leistungsansprüchen für Attribute, Merkmale und Nutzen des Produkts oder der Dienstleistung in zwei Kategorien eingeteilt werden. Diese werden als explizite und implizite Erwartung bezeichnet. Die explizite Erwartung wird vom Kunden ausgedrückt und bezieht sich normalerweise auf die Produktleistung wie die Anzahl der Portionen pro Flasche, die kostenlose Wartungszeit, den Stromverbrauch pro Stunde usw. Dies sind gut identifizierte Leistungsstandards, die bereits explizit in der Verpackung oder angegeben werden können technische Datenblätter. Die implizite Erwartung ist schwierig, und die meisten Unternehmen gehen nicht darauf ein, was zu einer schlechten Kundenzufriedenheit führt. Implizite Erwartungen sind Dinge, die der Kunde für offensichtlich hält und die der Verkäufer weiß. Sie sind jedoch unausgesprochene Annahmen des Kunden. Beispielsweise,Der Kunde möchte, dass sich der Verkäufer an seine früheren Bestellungen erinnert, oder er erwartet, dass ihm Vorrang eingeräumt wird, da er Stammkunde ist. Wenn die implizite Erwartung ignoriert wird, behandelt der Kunde sie als explizite Erwartung. Sie gehen davon aus, dass der Verkäufer die implizite Erwartung von Anfang an kannte, sich aber nicht darum kümmerte.
Die Kundenerwartung wurde durch eine Untersuchung von Parasuraman et al. (1985) entschlüsselt. Die Forschung bezog sich nur auf die Service-Level-Qualität. Einige ihrer Erkenntnisse waren jedoch wichtig und können sowohl auf Produkte als auch auf Dienstleistungen angewendet werden. Sie gaben an, dass Kunden vor dem Kauf eine vorgegebene Erwartung haben. Dies wirkt sich auf die Kaufentscheidung aus. Darüber hinaus soll die Kundenerwartung zwei Ebenen haben. Eines ist das gewünschte Niveau und das andere ist ein ausreichendes Niveau. Das gewünschte Niveau ist der Nutzen, den der Kunde erhofft, und das ausreichende Niveau ist der akzeptable Service oder Nutzen. Schließlich zeigten ihre Untersuchungen, dass ein Versprechen des Verkäufers nicht unrealistisch sein sollte. Unterversprechen ist besser, während die Wahrscheinlichkeit, die Kundenerwartungen zu übertreffen, hoch ist.
Unternehmen sollten immer sorgfältig darauf achten, Erwartungen zu setzen, Erwartungen zu erfüllen und Erwartungen zurückzusetzen, um auf dem Markt erfolgreich zu sein.
Was ist Kundenwahrnehmung?
Kundenwahrnehmung ist das Kundenerlebnis durch Konsum und Interaktion mit dem Verkäufer. Die Wahrnehmung des Kunden ist subjektiv und kann von Person zu Person unterschiedlich sein. Die Wahrnehmung ist das Ergebnis der individuellen Beurteilung der Produkt- oder Servicequalität durch den Kunden auf der Grundlage des Verbrauchs und der Interaktion mit dem Verkäufer.
Die Wahrnehmung kann von der vom Verkäufer beabsichtigten abweichen. Diese Abweichungswahrscheinlichkeit stellt die größte Herausforderung für einen Vermarkter dar, da die Wahrnehmung der Kunden sehr schwer vorherzusagen und zu verwalten ist. Wenn eine Organisation nicht in der Lage ist, die Aufmerksamkeit oder eine positive Antwort des Kunden zu erhalten, kann dies eine Katastrophe für die Organisation sein. Eine große Anzahl von Optionen auf dem Markt und der Zugang zu Informationen aus Kundensicht erschweren es den Vermarktern.
Die Wahrnehmung des Kunden ist nicht statisch. es ist dynamisch. Bei der Kundenwahrnehmung geht es also um die gegenwärtige Denkweise eines Kunden. In Zukunft kann sich die Wahrnehmung von einer günstigen zu einer ungünstigen Situation verschieben oder umgekehrt. Die Wahrnehmung wird zunächst wertend, rational und faktenbasiert sein. Wenn die Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer wächst, kann dies auf emotionalen Faktoren beruhen. Darüber hinaus können Wettbewerberaktionen, Käuferumstände und Kaufkraft die Wahrnehmung beeinflussen.
Das Messen der Kundenwahrnehmung ist eine schwierige Aufgabe, aber es ist eine wesentliche Aufgabe für ein Unternehmen, sein Angebot aus Kundensicht zu betrachten. Marktforschung und Umfragen sind die besten Instrumente für die Messung. Die Organisation muss die Lücke zwischen Kundenerwartung und -wahrnehmung schließen, um die Kundenwahrnehmung zu verwalten. Nach der Messung der Wahrnehmung können sie versuchen, die Kundenlücke zu schließen.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung?
Nachdem wir die Konzepte der Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung verstanden haben, lassen Sie uns beide Konzepte unterscheiden.
Definition:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung kann definiert werden als die Annahme des Kunden über seine Erfahrung bei der Erfüllung eines Bedarfs mit den verfügbaren Ressourcen, die ihm zur Verfügung stehen.
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist die mentale Interpretation der gesammelten Informationen und des Verbrauchs eines Produkts oder einer Dienstleistung durch den einzelnen Kunden.
Vor dem Kauf oder nach dem Kauf:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung ist eine Annahme bei der Kaufentscheidung. (Phase vor dem Kauf).
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist eine Interpretation kollektiver Informationen nach dem Kauf (Phase nach dem Kauf).
Zeitleiste:
Kundenerwartung: Kundenerwartung ist die Erwartung von Erfahrung. Es ist ein zukunftsorientiertes Konzept
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ist eine Überprüfung der Erfahrung. Es ist ein vergangenheitsorientiertes Konzept.
Einflussfaktoren:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung wird durch den kulturellen Hintergrund, demografische Faktoren, Werbung, den familiären Lebensstil, die Persönlichkeit, Überzeugungen, Bewertungen und Erfahrungen mit ähnlichen Produkten beeinflusst.
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung ergibt sich aus der individuellen Beurteilung der Produkt- oder Servicequalität durch den Kunden auf der Grundlage des Verbrauchs und der Interaktion mit dem Verkäufer.
Zielgruppe für die Messung:
Kundenerwartung: Die Kundenerwartung kann anhand von Umfragen und Marktforschungen bei potenziellen Kunden gemessen werden, die die segmentierte Zielgruppe für das Produkt oder die Dienstleistung sind, die das Unternehmen anbietet.
Kundenwahrnehmung: Die Kundenwahrnehmung kann durch Umfragen und Marktforschung bei Verbrauchern gemessen werden, die das Produkt oder die Dienstleistung mindestens einmal ausprobiert haben.
Der wichtige Aspekt der Kundenerwartung und Kundenwahrnehmung ist die Lücke zwischen ihnen, die als Kundenlücke bezeichnet wird. Unternehmen sollten sich bemühen, die Lücke so gering wie möglich zu halten, um in ihrem Handel erfolgreich zu sein.
